R: Soporte
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¡ Servicio de Ayuda en Línea !
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Implementación y Acuerdos Generales de Servicio
El servicio se realizará como a continuación se describe:
Gestión de Incidencias: la gestión de incidencias permite el registro, control y seguimiento del progreso de resolución de incidencias. En este momento se realiza el diagnóstico de la incidencia, dígase: analizar incidencia reportada, reproducir el error reportado, determinar causas potenciales, determinar problema subyacente y comunicar al cliente previsión de solución.
- La comunicación oficial de las incidencias será emitida por los clientes del sistema, a través de los canales establecidos en el apartado Ayuda en Línea / Telefonía / WhatsApp / Correo electrónico.
- La lista de contactos autorizados para reportar incidencias, será acordada previamente entre las partes.
- El equipo de soporte, una vez confirmada la recepción de la incidencia, comunica en un período de hasta cuatro (4) horas la posible solución.
Consulta Técnica: asistencia técnica para la solución de problemas que no requieren intervenciones o asistencia en el lugar. Este servicio requiere además de un análisis más técnico, y permitirá consultar el progreso en la solución de incidencias e irregularidades y/ o aspectos técnicos y funcionales sobre la aplicación informática.
- El servicio se ofrecerá en los horarios de reportes de incidencias descritos en el apartado de Ayuda en Línea / Telefonía / WhatsApp / Correo electrónico.
Asistencia en el Lugar: asistencia técnica para la solución de problemas que requieren intervenciones o asistencia en el lugar, a fin de identificar el origen del incidente o brindar una solución específica.
- Se ofrecerá cuando las incidencias no sean resueltas de manera remota.
Mantenimiento de Soluciones Informáticas: consiste en brindar asistencia técnica para el mantenimiento de la solución informática, eliminar las irregularidades que se detecten referentes a procesos y funcionalidades definidos en los sistemas.